Pacientes y profesionales unidos para optimizar la calidad percibida del servicio de urgencias de Vithas Las Palmas

16/06/2021

La dirección corporativa de Experiencia Paciente y la dirección de Personas, Docencia y RSC, ponen en marcha el proyecto “Experiencias Vithales” que pretenden optimizar los circuitos e incidir en el trato que lleva al paciente a acudir y elegir las urgencias de Vithas como su servicio de referencia.

Esta iniciativa consta de una serie de talleres y conferencias que reúnen a pacientes y profesionales para localizar las debilidades y fortalezas en los servicios de urgencias del grupo para mejorar la experiencia de pacientes y familiares.

Vithas ha implantado el sistema de medición de la calidad percibida NPS (Net Promoter Score), considerado como uno de los principales indicadores a nivel global, que mide la probabilidad de que el paciente recomiende los servicios de Vithas a un familiar o amigo.

El Hospital Vithas Las Palmas acoge los talleres y conferencias del proyecto “Experiencias Vithales” para profesionales del centro sanitario y un grupo de pacientes del servicio de urgencias.  Esta iniciativa, abanderada por la dirección corporativa de Experiencia Paciente y la dirección de Personas, Docencia y RSC de Vithas, tiene como objetivo obtener información sobre las debilidades y fortalezas del servicio de urgencias del Hospital, con el propósito de mejorar la experiencia de pacientes y familiares en el que es uno de los servicios diferenciales de todos los centros sanitarios del grupo.

“Experiencias Vithales surge con el único propósito de optimizar los circuitos que llevan al paciente a acudir y elegir las urgencias de Vithas. Este ciclo de conferencias y talleres está centrado en la experiencia de los usuarios del servicio de urgencias del Grupo Vithas, porque sabemos que es una de las puertas principales de entrada del hospital”, explica María José Basanta, directora corporativa de Experiencia Paciente, quien también acudió a las sesiones impartidas en Vithas Las Palmas. “Con estos talleres podremos alcanzar una óptima percepción de la calidad del servicio de urgencias que tienen los pacientes y sus familiares. De este modo conoceremos las opiniones de los pacientes de cerca y las pondremos en común con todos los profesionales involucrados, asistenciales y no asistenciales, que diariamente están en contacto con ellos para ofrecer un servicio con mayor calidad percibida”, añade.

Javier Ontiveros, director del programa, ha sido el responsable de impartir las conferencias y coordinar los talleres. Desde su experiencia, “este tipo de iniciativas en los hospitales del Grupo Vithas ayudará, tanto a los profesionales como a los pacientes, a conocer el punto de vista de un usuario del servicio de urgencias, ayudando a definirlo, en el presente y en el futuro, así como convertir la experiencia paciente en el gran valor diferencial del grupo”. Asimismo, Ontiveros señala que “incorporar este tipo iniciativas al plan de formación y desarrollo profesional del grupo resulta esencial, ya que los profesionales de Vithas son los auténticos generadores de experiencias”.

Por su parte, la directora gerente de Vithas en Canarias, la Dra. Paloma Leis, ha destacado “la importancia de contar con la participación, no solo de los profesionales, sino también de los pacientes, para definir, tanto el presente como el futuro de un servicio esencial en el Hospital como en urgencias”. Asimismo, la Dra. Leis ha recalcado que “tras la impartición de estos talleres podremos evaluar las experiencias y comentarios para implementarlos en los planes de acción de experiencia paciente en Vithas Las Palmas”.

Nuevo sistema de medición de la calidad


Desde finales del 2020, el Grupo Vithas ha implantado el NPS (Net Promoter Score) como sistema de medición de la calidad percibida que mide la probabilidad de que el paciente recomiende los servicios de Vithas a un familiar o amigo. Está considerado como uno de los principales indicadores a nivel global y permite compararse, de forma anonimizada, con otras organizaciones sanitarias e incluso con otros sectores. Actualmente, Vithas permite conocer no sólo la valoración global del hospital y del grupo, sino también la de los servicios de urgencias, de hospitalización, de consultas externas y de cirugía mayor ambulatoria por separado. Además, el NPS permite conocer la situación a lo largo del tiempo o en un momento puntual. 

Con la información que este índice dinámico ofrece, así como con los resultados de los análisis de debilidades y fortalezas, y las propuestas de mejora obtenidos en el transcurso de estas jornadas formativas, Vithas elaborará un plan de acción para mejorar la percepción de la calidad de los servicios de urgencias en los hospitales de todo el Grupo Vithas. Los procesos asistenciales ya incorporan, por tanto, la experiencia del paciente en su definición.